一、原則要求

做到“六個規范”：

（一）服務態度規范：服務辦事要熱心、咨詢解答要耐心、辦理業務要細心、對待批評要虛心、改正錯誤要誠心。

（二）服務語言規范：除特殊情況外一律使用普通話。工作交流講文明懂禮貌、平等友好、平和得體，解答疑問準確規范、通俗易懂，指導業務依法依規，出現分歧冷靜克制、妥善處理。

（三）服務行為規范：著裝規范、儀容整潔，待人友善、舉止得體，嚴謹客觀、認真負責，辦公文明、有序整潔。

（四）服務效能規范：首問負責，確保工作對象滿意；認真審核，確保一次性告知；對符合條件的申請事項，確保限時辦結。

（五）服務設施規范：設置辦事指示牌、標志牌；要具有一定的接待空間和必要的辦公設備。

（六）服務紀律規范：嚴格執行考勤制度，嚴格履行崗位職責，嚴格依法行政，嚴格廉潔自律。

二、創建標準

（一）服務受理零推諉

1、嚴格落實首問負責制、服務承諾制、限時辦結制、一次性告知制、崗位責任制等制度。

2、做出“四零”服務公開承諾，公示服務內容、工作流程、申報材料、辦事制度和咨詢電話。

3、設置崗位牌，做到崗責分明、精準服務。

（二）服務方式零距離

1、推行電話預約服務等多種便捷服務方式，讓信息多跑路、群眾少跑腿。

2、在網絡平臺公布工作標準、業務標準、辦事指南、崗位職責等內容，提供咨詢服務、示范文本。

（三）服務質量零差錯

1、簡化辦事程序，提高工作效率。

2、工作人員做到素質高、業務熟、作風硬。

3、堅持工作高標準，依法依規，準確無誤。

4、建立制度，記錄業務環節辦理過程，形成每項工作、每個環節的檢查和復核機制，對存在問題糾偏整改。

（四）服務結果零投訴

1、設置群眾意見箱，開通群眾意見反饋通道，形成與服務對象的溝通交流，接受監督，對服務對象的合理投訴、意見和建議及時受理。

2、要以全流程、高滿意度為目標，切實提高服務質效。

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